2019ko azaroaren 20a

Bart servitizacion 1

Zerbitzutzea: Industria enpresen negozio eredu berria, zerbitzuak eskaintzean oinarritzen dena, lehiakortasuna irabazteko (Vandermerwe eta Rada, 1988). Horrela definitzen du Bart Kamp Orkestrako ikertzaile eta adituak, “La servitización como estrategia para la evolución competitiva de la industria” artikuluan. Bartek, Ibon Gil de San Vicente Orkestrako zuzendariorde eta ikertzailearekin batera, zerbitzutzearen inguruko Best Paper Award sari bat jaso du 2019ko Spring Servitization Conference biltzarrean. Gaur egun, esparru horretan ari da lanean, besteak beste As-Fabrik proiektuan (Blboko Alkatetza). Eta Ihoberekin eta Bizkaiko Foru Aldundiarekin ere ari da, arlo horretako jakintza eskaintzeko. Enpresen Zerbitzutzeari buruzko Nazioarteko VIII. Biltzarra izan da Donostian azaroaren 21ean eta 22an, Deusto Business Schoolek antolatuta. Eta une hori aprobetxatu dugu Barti zerbitzutzeaz galdetzeko.

“Manufakturako enpresa askok zerbitzuak “kostu zentrotzat” hartzen dituzte”

Zerbitzutzea moda bat da edo gelditzeko etorri den joera bat?

Aspaldian hasi ziren enpresak zerbitzuen pisua areagotzen, diru sarrera handiagoak eskuratzeko. “Zerbitzutze” terminoa berriagoa da, bai, eta aitortu behar da gure enpresetan gero eta gehiago zabaltzen ari den joera dela. Badirudi, beraz, gelditzeko etorri dela.

Zure ustez, garrantzitsua al da enpresek zerbitzutzean aurrerapausoak ematea?

Orkestrak gai honen inguruan egin dituen lanetan, ikusten ari gara zerbitzutzea lehiakideengandik bereizteko modu bat dela, batez ere produktu helduen merkatu txokoetan lehiatzen bazara. Kasu horietan, enpresen eskaintzak gero eta antzekoagoak dira eta estandarizatzera ere irits daitezke. Orduan, zerbitzuak eranstea diru sarreren iturri berriak garatzeko modu bat da eta, aldi berean, bezeroekiko harremana estutzen laguntzen du. Zerbitzutzeak erosleekin/bezeroekin harremanak sakontzen laguntzen du eta produktuaren erabilerak hobeto ezagutzen, hobekuntzak egiteko, berrikuntzak edo zerbitzu osagarriak. Gainera, ideia honen atzean dago erosleak ez duela produktu soil bat erosten, baizik eta irtenbide bat eta irtenbide horretan, erositako produktuaz gainera, produktu horri ahalik eta etekinik handiena ateratzeko eskaintzen diren zerbitzuak ere sartzen dira.

Aztertu al duzue fenomeno hau Euskal Autonomia Erkidegoan? Enpresak ari al dira zerbitzutzearen munduan barneratzen?

Euskal enpresen zerbitzutze maila nahiko mugatua da. Egoera Europako beste eskualde batzuetakoen antzekoa da, nahiz eta joera hori aztertzeko literatura eta artikulu asko egon. Manufakturako enpresa askok zerbitzuak “kostu zentrotzat” hartzen dituzte. Alegia: zerbitzuak eskaintzen dituzte, baina hori ez da behar bezala jasotzen sarreretan edo emaitzen kontuetan.

Hala ere, agerikoa da enpresek badutela interesa negozio eredu horretarako pausoak emateko. Beraz, esan dezakegu aireratze pistan gaudela, nolabait.

“Zerbitzuen negozioa garatzeak, askotan, berrantolatzea eta profil eta gaitasun berriak sartzea eskatzen du”.

Eta zergatik ez gara aireratzen?

Ekonomiaz aldizkariak zerbitzutzeari buruz argitaratu zuen alean (89. zk.), bi “eragozpen” multzo handi aipatu genituen, negozio eredu hau aurrera eramatea zailtzen zutenak: kultur edo buru hesiak batetik eta antolaketa hesiak bestetik. Izan ere, fabrikatzaile batzuek uste dute bezeroak hornitzaile bat hautatzen duela produktu ukigarriaren kalitatearengatik eta zerbitzuek ez dutela hainbesteko garrantzirik. Horrenbestez, ondasun fisikoan jartzen dute arreta guztia. Horrek “produktuaren nagusitasunaren logika” adierazten du. Beste hesi bat da manufakturako enpresa askok duten inertzia beren antolaketa egitura berritzeko orduan. Zerbitzuen negozioa garatzeak, askotan, berrantolaketa bat eskatzen du, baita profil eta gaitasun berriak hartzea ere. Eta eredu hori aldatzea ez da beti erraza izaten.

Gainera, azkenaldian hirugarren eragozpen multzo bat ere ikusi dugu, industria enpresetan zerbitzutzea moteltzen ari dena, batez ere product-as-a-service (produktua zerbitzu gisa) moduko ordainketa ereduak aplikatzeari lotuta. Administrazio egiturari, kontabilitateari eta finantzaketari lotutako finantza hesiak dira. Hesi edo eragozpen horiei aurre egiteko, askotan kanpoko finantza aliatuak behar dira.

Zer gomendatuko zenioke, erabilerarengatiko kobrantzari dagokionez, zerbitzutzean hasi nahiko lukeen enpresa bati?

Zalantzarik gabe, garrantzitsuena bezeroaren jarrera da. Alegia, bezeroak zertan duen interesa: soluzioetan eta produktuaren erabileran edo produktua erostean. Gainera, ezinbestekoa da bezeroek nahi izatea produktua eskaintzen dien enpresa arduratzea mantentze lanez eta produktuaren inguruko gainerako zerbitzuez. 

Etiketa: Enpresa lab-a