C. Cálculo de los indicadores Formularios pre-cumplimentados y completitud online de servicios para el País Vasco

1. LIFE EVENTS

Un life event es un determinado evento de la vida cotidiana para el cual el ciudadano se tiene que relacionar con la Administración y/o hacer uso de los servicios de esta. Cada life event se refiere a un ámbito de la vida cotidiana en el que intervienen de alguna forma los poderes públicos. Por ello, los para la obtención de indicadores se parte del análisis de los distintos life events. Cada life event se divide en distintos pasos, en los que se detalla un servicio o trámite relacionado con la Administración.

Los life events se miden cada dos años. Es decir, los life events que se miden en el año 2014 vuelven a medirse en el año 2016. Igualmente, los life events que se midieron en 2013, volvieron a medirse en 2015. Los indicadores se calculan por bienios, es decir, para el cálculo de un indicador en un año se utilizan los life events analizados para ese año y para el año inmediatamente anterior.

El último dato que se tiene de los indicadores de España corresponde a los indicadores de 2015 (elaborados en 2016). Estos indicadores se han elaborado a partir de los life events de 2014 y de 2015. Para poder comparar nuestros resultados con los disponibles para toda España, hemos seguido esta misma metodología. Así pues, hemos analizado los life events de 2014 y de 2015. Son los siguientes:

2015
  • Regular Business Operations (ECO)
  • Starting a small claims procedure (JUS)
  • Moving (MOV)
  • Owning and driving a car (TRA)
2014
  • Losing and finding a job (JOB)
  • Studying (STU)
  • Start up and early trading activities (BUS)

2. Indicador de formularios pre-rellenados (pre-filled forms)

2.1. Objetivo

El indicador de pre-filled forms mide el grado en que los datos personales del ciudadano-usuario de servicios públicos online están ya completados cuando este quiere hacer uso del servicio.

2.2 Metodología

El indicador de pre-file forms del DESI se obtiene a partir de uno de los indicadores “Key Enablers” (KE) del eGovernment Benchmark. En concreto, para medir el grado en que los datos personales están pre-rellenados se utiliza el indicador Authentic Sources Key Enabler (ASKE). Para elaborar el ASKEse utiliza el método de Mystery Shopping o cliente misterioso, consistente en que una persona (el cliente misterioso) actúa como un cliente común que va a realizar el servicio y responde a preguntas relacionadas con el mismo. Este es el método que hemos utilizado principalmente, si bien cuando no ha sido posible realizarlo hemos acudido a información proporcionada por terceros.

Para el Authentic Sources se utilizan dos preguntas con una respuesta binaria: sí/no. Son las siguientes:

  1. ¿Se requiere o se puede utilizar algún tipo de formulario electrónico para acceder al servicio?
  2. Cuando se aplica a este servicio, ¿están pre-rellenados los datos personales del ciudadano-usuario?

La primera pregunta no tiene ninguna puntuación asignada, sino que sirve meramente para determinar qué servicios van a ser relevantes para este indicador.

La segunda pregunta asigna puntuación a cada uno de los servicios. Cuando la respuesta es “Sí”, la puntuación es de 100, mientras que esta es de 0 en caso de respuesta negativa.

Las preguntas las hemos hecho para cada uno de los pasos relevantes de cada uno de los life events analizados. Para ello, hemos comprobado, en primer lugar, si los distintos pasos se pueden tramitar de forma telemática y, en caso afirmativo, si al acceder a estos los datos personales ya están rellenados. Cuando no ha sido posible acceder al servicio, ni por nuestros propios medios ni con ayuda de terceros, hemos acudido directamente a respuestas proporcionadas por el propio órgano que provee el servicio, para lo cual hemos realizado las preguntas oportunas a responsables en las distintas administraciones.

En caso de respuesta afirmativa, la puntuación para el paso es 100. En caso contrario, 0.

La puntuación del life event se calcula como el promedio de las puntuaciones de los pasos.

La puntuación del indicador se obtiene haciendo la media de los life events.

2.3. Selección de muestras

En ocasiones, el servicio a analizar no es prestado por una única administración, sino que puede ser prestada por varias o, en otros casos, incluso por todas. Para estos casos se ha hecho necesario seleccionar una muestra significativa, puesto que el análisis de todas habría resultado inviable.

En estos casos hemos seguido la metodología del eGovernment Benchmark para la asignación de puntuaciones. La puntuación asignada al paso concreto ha sido calculada como el promedio de las puntuaciones asignadas a cada una de las administraciones analizadas.

En servicios prestados por las Diputaciones, hemos analizado las tres Diputaciones Forales. En servicios prestados por Ayuntamientos, hemos hecho una selección de los ayuntamientos más relevantes de las tres provincias. Hemos seleccionado, por ser los más relevantes en cuanto a población, Bilbao, Vitoria-Gasteiz, Donostia-San Sebastián, Getxo, Barakaldo, Irún, Eibar y Llodio.

2.4. Resultados

Como vemos, el resultado obtenido para el País Vasco en el indicador Pre-filled forms es de 71,4. El de España es 67,8.

Hemos de decir que en este resultado se ha obviado el Life Event de Justicia (Starting a small claims procedure), que arroja un resultado de 0. En nuestro cálculo del resultado final no hemos tenido en cuenta este life event para seguir la metodología utilizada para España, en la cual tampoco se tuvo en cuenta este Life Event.

Las principales diferencias respecto a España las encontramos en los life events de empleo y estudios. Ambos life events pertenecen a los de los años 2012-2014-2016. El primero, para el País Vasco se obtiene una puntuación de 50, mientras que en España es de 70. Esta diferencia se debe, sobre todo, al hecho de que las ayudas adicionales a la prestación por desempleo en El País Vasco (principalmente la RGI) no pueden tramitarse online. En cuanto a los estudios, que mide actividades relacionadas con la universidad pública, el País Vasco recibe una puntuación de 100, mientras que en España la puntuación es de 67. Esto se debe a que la única universidad pública en el PV, la UPV, cumple al 100% en este indicador, mientras que para el conjunto de España se han analizado universidades públicas de varios lugares, y algunas de ellas no cumplen tan satisfactoriamente.

3. Indicador de completitud online de servicio (online service competion)

3.1. Objetivo

El indicador de online service completion pretende medir el grado en que las diversas actividades en las que el ciudadano se relaciona con la administración están disponibles y pueden ser llevadas a cabo de forma online.

3.2 Metodología

El indicador de Online Service Completion se obtiene a partir del indicador de Online Availability del eGovernment Benchmark. Este indicador está compuesto por dos subindicadores: uno para los servicios básicos y otro para los servicios extendidos. El primero tiene un peso del 80% en el indicador, mientras que el segundo tiene un peso del 20%. Se elaboran de forma separada el subindicador para los servicios básicos y el subindicador para los servicios extendidos y, posteriormente, se elabora el indicador sintético con la media ponderada de cada uno de ellos.

El método para acceder a la información es nuevamente el de Mystery Shopping o Cliente Misterioso.

En este caso, se utilizan tres preguntas con respuesta binaria (Sí/No). Son las siguientes:

  1. ¿Está la información sobre el servicio disponible online?
  2. ¿Está el servicio disponible online?
  3. ¿Está el servicio o la información sobre el mismo disponible online a través de un portal relevante?

Estas preguntas deben responderse para cada uno de los pasos de cada uno de los life events. Posteriormente, se asigna una puntuación al paso concreto conforme a las siguientes reglas:

  • Si 1+2+3 = sí, entonces100
  • Si 1+2 = sí entonces, 75
  • Si 1+3 = sí, entonces 50
  • Si 1 = sí, entonces 25
  • Si 1+2+3 = sí, entonces 0

Las preguntas se hacen separadamente para los servicios básicos y los servicios extendidos. La definición de cada uno de los pasos del life event como básico o extendido viene dada en el propio informe del eGovernment Benchmark.

En este caso, la puntuación del life event se calcula como una media de las puntuaciones de los pasos, teniendo distinto peso en función de su clasificación como básico o como extendido. Así, los servicios básicos pesan un 80%, mientras que los extendidos un 20%. La puntuación del indicador se obtiene haciendo la media de los life events.

3.3. Selección de muestras

Para asegurar un correcto examen de los life events y permitir la comparación entre indicadores, hemos utilizado las mismas muestras. Por eso nos remitimos a lo explicado para el indicador Pre-filled forms.

3.4. Resultados

Una vez aplicada la metodología hemos obtenido los resultados. El resultado para el País Vasco es de 86,1 sobre 100. El resultado en España es de 91,4. Esto supone una gran diferencia comparativa respecto a España en este indicador.

Las principales diferencias las encontramos en los life events de Movilidad y de Trabajo. Por tanto, las diferencias ocurren tanto en el año 2014 como en el año 2015.

En cuanto al indicador de movilidad, es el que presenta una mayor diferencia. Mientras en España se obtuvo una puntuación de 98, en el País Vasco es de 71. Esta diferencia es debida fundamentalmente a que en el País Vasco, en la mayoría de los municipios analizados, no está disponible de forma telemática el trámite de cambio de domicilio, mientras que sí está disponible en la mayoría en las ciudades analizadas para el conjunto de España. Podríamos alegar que en nuestro estudio regional hemos incluido municipios pequeños con menor capacidad de ofrecer servicios online, sin embargo, si atendiésemos solo a las grandes ciudades del País Vasco, véase por ejemplo las tres capitales de provincia, vemos que de las tres solo en una (Bilbao) dicho trámite está disponible telemáticamente, con lo que nuestros resultados apenas variarían. La muestra elegida nos indica, por otra parte, que es bastante representativa.

Por lo que respecta al indicador de Trabajo, en España se obtuvo nuevamente una puntuación de 98, mientras que en el País Vasco la puntuación obtenida ha sido de 80. La diferencia la encontramos principalmente en los servicios básicos, donde la puntuación es de 75. Esta reducción de puntuación es debida a dos factores: el primero, que el servicio de alta como desempleado en Lanbide no está disponible de forma telemática y, en segundo lugar, que si bien la solicitud de prestaciones por desempleo sí puede hacerse de forma telemática, todos los trámites relacionados con la Renta de Garantía de Ingresos (RGI) deben hacerse de forma presencial. La RGI ha sido considerada a efectos de este estudio como prestaciones adicionales a la propia por desempleo que exigen como requisito para su solicitud la situación de desempleo.

Finalmente, encontramos también algunas diferencias negativas en el life event de Transporte, nuevamente debido a los servicios básicos. La causa vuelve a ser la imposibilidad de realizar algunos trámites de forma telemática en los ayuntamientos.