Una de las preguntas que muchos investigadores de la servitización exploran es: ¿cuándo tendrá un proveedor de bienes industriales (tangibles) una buena posición para también proporcionar servicios (intangibles) al comprador o usuario de sus bienes industriales?
Responder a esta pregunta no solo depende de las peculiaridades de los bienes y servicios involucrados, y de la habilidad y comportamiento particular del comprador y del proveedor en cuestión, también depende de la lente teórica que se aplica. Como supuestamente dijo Einstein: "lo que uno encuentra está influenciado en gran medida por las gafas a través de las cuales se mira".
En este sentido, existen dos grandes teorías que pueden ayudar a entender las características relacionales alrededor del intercambio de bienes y servicios: la Economía de Costos por Transacciones (ECT en adelante) y el enfoque de las Relaciones Inter-Organizacionales alrededor de las Compras (en adelante RIOC).
La ECT atribuye gran importancia a la distribución de poder entre un comprador y un proveedor. Esto implica que, si un cliente ya compra bienes a un proveedor, este cliente puede utilizar dicha compra como argumento para negociar sobre la provisión de servicios o exigir que sean gratuitos. Esto se deriva de una visión "legalista" de los límites de la empresa: un comprador y un proveedor son unidades legalmente independientes y, por lo tanto, cada uno busca maximizar las ganancias, posiblemente a expensas del otro (juego de suma cero). Esto puede llevar al cliente a regatear cuando se discuten los servicios complementarios.
El RIOC parte de un punto de vista de reciprocidad y dependencia mutua. Si una organización (industrial) ya ha comprado bienes físicos a un proveedor, ambos tienen un interés mutuo en que esos bienes funcionen lo mejor posible (su interdependencia les incita a buscar situaciones de win-win o juegos de suma positiva). Esto implica que el comprador o usuario verá al proveedor como un socio para lograr la maximización del rendimiento del bien adquirido, incluso cuando esto implique contratar servicios adicionales.
En cierto sentido, esto representa la esencia de la servitización, dado que trata de ver los bienes físicos como medios para realizar ciertos trabajos (y si esto se logra mejor con la ayuda de terceros, que así sea), y no como bienes que uno debe poseer y usar por cuenta propia.
Mientras que la ECT a menudo se asemeja a la forma anglosajona de gobernar las relaciones B2B, el RIOC se considera representativo del enfoque escandinavo hacia los acuerdos inter-empresariales. Del mismo modo, los países escandinavos se consideran sociedades de alta confianza, mientras que los países anglosajones tienden hacia lo opuesto.
En la actualidad, Orkestra está llevando a cabo el proyecto ZURI (Zervitización Util con Retorno de Inversión) junto con la Escuela Politécnica Superior de Mondragón Unibertsitatea para la Diputación Foral de Gipuzkoa. Como parte de este proyecto, estamos investigando las relaciones entre constructores de máquinas herramienta y proveedores de componentes, por un lado, y sus clientes de la industria automoción, por el otro.
Será fascinante ver cuál de los marcos conceptuales mencionados (ECT o RIOC) tiene mayor poder explicativo para comprender las relaciones entre los compradores y proveedores bajo escrutinio. A su vez, también será interesante ver qué nos dice esto sobre el componente de confianza dentro de dichas relaciones.
Bart Kamp
Bart Kamp es el investigador principal del área de Internacionalización y Servitización de Negocios en Orkestra-IVC. Su investigación se centra en las estrategias competitivas que permiten a empresas liderar en sus respectivos nichos de mercado a nivel internacional, y en procesos de servitización entre empresas manufactureras.
